客戶投訴和溝通技巧

有效的溝通和處理投訴 溝通是人們分享信息、思想和情感的過程，是解決客戶投訴的黃金法則。無論身處何種行業，在處理客戶投訴的過程中，都離不開與客戶的溝通。通過投訴處理人員的努力與客戶保持有效溝通是與客戶建立良好人際關系的一個非常重要的方面。

那么，企業和銷售人員如何通過有效的溝通來處理客戶的投訴呢？您不妨從以下方法中學習：

一、選擇交流的時間和場合

當企業或銷售人員處理客戶投訴時，選擇正確的時間和地點很重要。在時機上，不應該馬上和生氣的客戶溝通，而是等到客戶的情緒相對平靜后再進行溝通。從場合來看，公司或銷售人員必須讓投訴客戶離開投訴現場，在較安靜的地方進行交流。只有這樣才能提高與投訴客戶的溝通效果。

二、溝通時要冷靜，注意自己的態度

面對抱怨的客戶，公司或銷售人員必須保持冷靜，盡量多聽少說。尤其對于沖動的客戶，投訴處理人員的態度更為重要，因為此時他們不經意間，會引起更大的客戶不滿。需要特別指出的是，投訴處理人員在與客戶溝通時，不能中途打斷客戶的談話，必須等待客戶的投訴陳述完成后，才能提出自己的觀點。

三、認真傾聽，有效處理投訴

傾聽是一種有效的溝通方式，成熟聰明的投訴處理者會認真傾聽客戶的意見和不滿。他們善于幫助和激勵投訴客戶表達自己的需求，不主動表達自己的意見，善于傾聽他們的意見，這不僅增強了投訴客戶對投訴處理人的信任，也使投訴處理人成為可能。從中獲取有用的信息。 ` 更有效地工作的信息。

四、溝通時遵循3W、4R、8F原則

在有效處理客戶投訴時，企業或銷售人員在與客戶溝通時應遵循3W、4R、8F原則。

1.3W是指企業或銷售人員在任何客戶投訴中需要盡快了解的三件事，即：我們知道什么-

我們什么時候知道的

我們做了什么

從尋求這些問題的答案到做出回應之間的時間將決定回應的成敗。如果投訴處理人員對客戶投訴的識別太晚或反應太慢，就會陷入滑坡，難以掌控全局；如果不能快速完成3W，公司或銷售人員將無能為力。

2.4R指的是對投訴客戶的四種態度，即：后悔-糾正-補償-糾正-

也就是說，在與投訴客戶打交道時，業務和銷售人員需要表達遺憾，確保解決方案到位，以防止將來發生同樣的事情，并提供賠償，直到可以安全擺脫投訴。顯然，不是一個語句或一個動作可以實現所有的 4R，而是要作為一個過程來執行。

3.8F是指與投訴客戶溝通時應遵循的八項原則，即：

Fact-:向客戶承認真相

First--First：首先響應問題

Fast-Fast：處理投訴時要果斷、快速

弗蘭克-弗蘭克：別躲處理客人投訴的技巧處理客人投訴的技巧，老實說

感受-：與客戶分享你的感受

論壇-論壇：在客戶公司內部建立信息傳遞

靈活性-：對外溝通的內容也要注意情況的變化

-：及時反饋外界的變化

如果3W、4R、8F做好了，公司和銷售人員就會成為投訴中的“負責人”，投訴的客戶會認為自己很有責任心，會盡力解決問題，讓客戶滿意反之，如果3W、4R、8F沒有做好，抱怨的客戶會認為公司和銷售人員的言行舉止都是逃避、粗心、不負責任。

五、溝通時表達理解

處理客戶投訴的理解方法要求公司或銷售人員在接受客戶投訴時，迅速核實事實，向客戶道歉，安撫他們的情緒，并盡力從客戶那里獲得冷靜的解決方案。客戶可以接受。例如，考慮客戶的需求或感受進行說明，或提供充足的售后服務，如免費維修、包退、包換等，以減少或彌補客戶的損失，獲得客戶的理解，并贏得客戶的信任。理解方法的技巧是在溝通中以同意代替反對，從而更好地與客戶溝通并獲得他們的認可。

六、有效引導，征求客戶意見

為了平息客戶的不滿，公司或銷售人員可以主動了解客戶的需求和期望，并達成相互認同和接受。經驗告訴我們，單方面提出客戶投訴處理方案，往往會引起客戶的質疑和不滿。然后，我們可以換一種思維方式，主動向客戶詢問他們想要的解決方案，有時更能被客戶接受。無論是對公司還是對客戶，投訴的解決都有雙方的容忍限度。對客戶的想法進行有效的指導和咨詢，是了解客戶想法的途徑。如果客戶的要求在公司可接受的范圍內，雙方很容易達成共識；如果客戶的要求太高，則需要采取其他方式，如進一步溝通、關懷和補償、外部審查等方式。調查顯示，企業成功的關鍵在于員工善于與人溝通。因此，在處理客戶投訴時，與客戶進行有效、成功的溝通是成功處理客戶投訴的關鍵。

專家來電

與抱怨的客戶溝通是一項比較困難的任務，因為此時客戶有強烈的不滿。如果處理不當，有時即使是一個無心之舉或一句隨意的話，都可能引起客戶的不滿。因此，企業或銷售人員在使用有效的溝通方式處理客戶投訴時，必須靈活借鑒上述方法

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