政府公關危機案例

危機公關案例分析

2010年3月的山西高溫疫苗事件被媒體炒得沸沸揚揚，先是記者爆料，再是新華網出面澄清，接著又是爆料者證明調查的真實性，接著又是受害家長受到恐嚇短信。一波高過一波的曝光率，大都來自民間，卻沒有一條一條是來自官方，為什么我們的相關部門不出來說話?你不說話，你就喪失了第一發言權，從危機公關的角度講，這是授人以柄，欲蓋彌彰。

危機公關的處理如果能夠及時合理，就能轉“?！睘椤皺C”，變“不利”為“有利”，如果處理不當，對企業來說就會產生滅頂之災，對政府來說就會失去民眾的信任。而山西疫苗事件的危機公關就是一次失敗的政府公關。

失敗原因有下面幾點：

首先，政府處理危機公關的時機延誤。事情已經發生好幾天了，政府除了發布了一個不能令人信服的調查結果外，幾乎沒有表現出一個主動的應對態勢。誰都在說，但誰又都說服不了誰，這是一般危機事件發生后極易出現的混亂局面。政府應該采取的措施是：第一，迅速展開事件調查，表現出政府體恤民情的高度責任心，給人一種可依賴感。據華商報載，因為山西方的調查只進行一天，使當事人對結果的科學性提出質疑，這從公眾心理上陷入被動。第二，積極安撫受害者，不管他們是對還是錯，站在關注民生的角度，都應去管。俗話說，三句好話暖人心，爭取理解可能比最后給多少錢都重要。

其次，政府對媒體這一渠道的運用不當。在突發事件中，媒體所擔當的是“信息中介”的角色，它將政府的公關信息傳遞給廣大人民群眾，同時將人民群眾的反應回饋至政府，起到政府與群眾協調者的作用。盡管現在“假記者”“有償新聞”事件層出不窮，但是可以肯定的是媒體在危機公關中起了至關重要的作用，尤其是在網絡媒介發展日趨成熟的今天。記得網上曾爆出了一個面對記者連說“十個不知道”的安監局長，面對記者說“不”或“無可奉告”等于自欺欺人，否定自己的工作能力，你可以說我們正在全力救人，相關數字出來會第一時間告知。另外，各級應急預案都設有媒體應小組，不要誰都說話，信口雌黃，造成口徑上的不一。政府應該：及時與媒體記者溝通，表明政府對媒體工作的肯定和支持，并盡快公布信息，可以召開新聞發布會，記者見面會，第一時間披露真相，會讓受眾解除疑惑，避免以訛傳訛，讓一些別有用心者沒法搬弄是非。

雖然后面政府也采取了很多措施，比如山西省衛生廳從疾控中心及當地多家醫院抽調精兵強將組成專家組，對15名兒童病例重新進行研究分析，警方也受理家屬遭恐嚇事件，但政府的形象在公眾心中卻已經大打折扣。

政府如何進行危機公關

一、信息應公開化、透明化

政府應該在第一時間查明事件真相，并通過各種信息傳播媒介詳細、透明地向公眾公開這是因為在信息時代，信息的傳播途徑比以往都要多，傳播的速度比以往都要快，人們獲取信息的能力比以往都要強。因此，拖沓敷衍或者是掩飾真相，將會帶來一系列負面影響：

①欲蓋彌彰，等到后來真相大白的時候，政府將處于一個不尷不尬，不知進退的兩難之境，屆時的一切工作將得十分被動

②謠言四起，危及穩定“言之所以能成為諾言，那是因為真相仍然被掩藏”政府不第一時間公布事情經過，那么民間必定充滿各種猜測，言就有了傳指的市場，整個社會將陷入人心性的混亂局面

③民眾失去耐心，不盾激化取府若遲遲未對事件作出合理解釋，那便會一點一點地耗去民眾的耐心，另一件更大的公共事件可能就會在比時版酸，產生政府應當認識到士述兒點，不能對事件敗粉，不了之在最短的時間內公布事件經過，或者將調查進程，調查的階段結果及時公諸于眾，爭取在公關危機中的主以保順利過關。

二、端正態度，認真對春“態度決定一切!”這句話

放在政府處理公關危機方面也同樣適用。很多時候，令論最為不滿的不是事件本身，恰恰是政府在對待、處理具體事件的立場態度問題在查明真的情況下，若官方應付主要責任，那么咳府應該減心誠意地向廣大群眾致歉，而不是依舊那副高在上，天子犯法不與麻民同罪的做人氣勢在以往的公關危機處理案例中，我們可以感受到，“道歉M的的確確是種“簡單而有用”的方法，它所起作用往往比物質或金錢賠償要有效得多。因此，學會道歉、敢于道歉，對政府處理公關危機來說十分重要的。

三、建立健全監督與溝通機制

為什么平時整個社會看起來“風平浪靜”而到了有公共事作發生的時候，爽論就變得異常激烈呢?那是因為政府為社會提供的溝通渠道不多元或者是現有的渠道早已不暢通了，才導致“條風雨都一個方向往政府這邊打過來的情況，因此，建立健全監督與溝通機制，多為民眾提供更多的更好操作的民意反映派道，如開道地方政府官方微、完善政府門戶網站、設置24小時電話熱線、在報紙上無降民意放映專欄的等，在平時多注重全方位多角度地收集并及時解決群眾的各種間題，這樣輿論就不易形成“暴風雨”也就不會對政府造成那么大的壓力了 。

四、密切溝通民眾，形成良性互動

官方徽博的開通、門戶網站的設立并不只是為了擺沒那么簡單而是應該切切實實地落到實處每時每刻都應該利用網絡工具與民眾展開對話溝通同時也可以在平時多開展一些群眾喜聞樂見的活動，拍攝并推廣城市宣傳片等，增強民眾對政府工作的了解，增進民眾對政府的感情與信賴，在政府與民眾之間形成良性互動關系。

政府如何做好危機公關?轉載請注明出處

緊急征求：有關公共公共關系的案例及詳細分析（案例須是知名的例子）

《公共關系學》案例分析（最新。紅色的為重點）

第1章案例分析

案例1：香港回歸祖國倒計時活動——《中國名牌》雜志社的公關創意

《中國名牌》雜志社會組織策劃了高揚愛國主義旗幟的中國政府對香港恢復行使主權倒計時活動，產生了深刻的政治意義與深遠的歷史意義，其創意如下：

一、背景：項目調查

1．歷史：香港問題是英帝國主義入侵中國后強迫清政府簽訂的不平等條約。2．立場：香港是中國領土，不屬于“殖民地”范疇。鄧小平同志明確地表示1997年要收回香港。3．結論：1997年7 月1 日這一天回歸，使一個世紀的悲歡離合、一個民族的滄桑榮辱將在這時刻凝聚升華。

二、項目策劃

1．目的：高揚愛國主義旗幟。2．切入點：倒計時（讓它分分秒秒叩動每一位炎黃子孫的心弦）。3．規模：每字高度不小于1 米，總面積150 平方米，可視距離1000米以上。4．焦點：倒計時牌建在祖國心臟——首都北京。具體建在市中心——天安門廣場的中國革命歷史博物館正中。5．層次：報呈新華社領導、北京市政府、國務院澳辦，直到中央領導。6．時間：啟動在1994年12月19日（中英聯合聲明10周年）至1997年7 月1 日，運行925 天。

三、項目評估

1．中央領導高度評價；2．925 天中，參觀率最高，也是愛國主義教育基地；3．世界之最：面積、時間、目睹、參與人數、新聞報道。

案例分析

1．此案例主要體現了公共關系狀態、公共關系活動、公共關系觀念三個知識點。三者之間的關系是：公共關系活動的結果形成特定的公共關系狀態，而自覺的、科學的公共關系活動又必須在現代公共關系觀念的指導下進行。

2．公共關系活動，是指運用傳播溝通的方法去協調組織的社會關系，影響組織的公眾輿論，塑造組織的良好形象，優化組織的運作環境的一系列公共關系工作?！跋愀刍貧w祖國倒計時”這一公關活動就通過項目調查、項目策劃和項目實施等公共關系操作實務，緊緊圍繞香港回歸這一重大歷史事件，高揚愛國主義旗幟這一主題策劃并實施了這次公共關系活動，具有深刻的政治意義和深遠的歷史意義。

3．公共關系狀態，是指一個組織與其公眾環境之間客觀上存在的關系狀況和輿論狀況?！吨袊啤冯s志社的這一公關活動得到了中央領導的高度評價，從1994年12月19至1997年7 月1 日這925天中，倒計時牌成為愛國主義教育基地，并創造了數項世界之最。公眾從中受到愛國主義教育，組織與公眾間的關系狀況和輿論狀況得到極大的改善。

4．公共關系觀念，是一種引導、規范組織行為的價值觀念和行為準則。此次活動的策劃人員正是通過形象觀念、公眾觀念、傳播觀念，策劃并實施了此次愛國主義教育活動。

第4章案例分析

1、案例見教材120頁

美國大通銀行企業傳播部的組織結構

美國大通銀行是一家跨國金融機構，目前共有員工3萬多人，全球分支機構有2000多家。該銀行的企業傳播部（即公共關系部）有從業人員200多人，由一位高級副總裁擔任該部主管。銀行傳播部下設若干組，直接負責各自領域中的公共關系問題。大通銀行企業傳播部的組織結構，是大型企業公共關系部門的典型形態。

案例分析：

1.由副總裁兼任企業傳播部主任，具有強烈的象征意義。這種典型的高層領導直屬型的公共關系組織結構，既體現了企業對公共關系工作的重視，又為公共關系部順利執行自己的職能提供了強有力的背景支持。這實際上反映了現代企業對組織形象的高度重視。

2.類似于事業部制的組織機構，分工明確，層次分明，減少了傳播過程中信息損失，是公共關系工作效益與效率的提高的組織保證。

3.我們可以看到，公共關系部下屬各個小組大體可以分成兩類：一類是根據工作對象與企業的關系劃分的，另一類是以工作對象所在地區為標準劃分的。這樣的分工使公共關系工作在面對不同的公眾時，其工作專業性更強，工作節奏把握更準確、更科學，比如加勒比海組居然與歐洲、遠東并列，可以證明加勒比海地區的業務對企業的重大意義。

2、案例見教材128頁

求新求異結碩果

美國實業界巨子華諾密克參加了在芝加哥舉行的美國商品展覽會，遺憾的是，他被分配在一個極偏僻的角落，這個角落是很少有游客光顧的。因此，為他設計攤位布置的裝飾工程師薩孟遜勸他索性放棄這個攤位，等待明年再來參加商品展覽會。華諾密克卻回答說：“薩孟遜先生，機會要靠自己去創造，不會從天而降?！比A諾密克隨即向他的公關部求援。公關人員明白了他的處境和要求之后，召開會議，集思廣益，最后得出一條妙計：設計一個美觀而富于東方色彩的攤位。薩孟遜不負所托，果然為他設計了一個古阿拉伯宮殿攤位，那攤位前面的大路，變成了一個人工做成的大沙漠，人們走到攤位前面時，就仿佛置身于阿拉伯一樣。華諾密克對這個設計很滿意，他讓雇用的兩百多名男女職員，全部穿上阿拉伯的服裝，并且特地派人去阿拉伯買回6只雙峰駱駝來運輸貨物。他還派人去訂做了一大批氣球，準備在展覽會開始時使用。這一切都是秘密進行的，在展覽會開幕之前，不許任何人說出去。

這個阿拉伯式的攤位設計，引起了參加展覽會的商人們的興趣，不少報紙、電臺的記者都報道了這個新奇的設計。這些報道引起了市民們的注意。展覽會開幕那天，有很多人都懷著好奇心前來參觀。這時，展廳內升起無數個彩色氣球，升空不久，便自動爆破，落下來一片片印著一行很美觀的小字的膠片，上面寫著：“當你拾到這小小的膠片時，親愛的女士或先生，你的好運氣就開始了，我們衷心祝賀你。請你拿著這膠片到華諾密克的阿拉伯攤位去，換取一件阿拉伯的紀念品。謝謝！”這消息馬上傳開了，人們紛紛擠到華諾密克偏僻的攤位，而冷落了那些開設在黃金地段的攤位。第二天，芝加哥城里又升起許多華諾密克的氣球，引起了更多市民的到來。45天后，展覽會結束了。華諾密克做成了2000多筆生意，其中有500多筆是超過100萬美元的大交易，他的攤位成為展覽會中顧客最多的攤位。

案例分析：

1.商品經濟的高度發達是公共關系產生的條件之一。競爭越激烈，公共關系的作用就越重要。要想在激烈競爭的社會中樹立組織的良好形象，就必須打破產品或服務“趨同”的局面，努力發現、發掘、引導并滿足公眾的各個方面、各個層次的需要。這就要求公共關系人員必須具有創新能力，在工作中充分把握公眾的心理，獨辟蹊徑，見人之所未見，想人之所未想，行人之所未行。

2.即便僅僅是作為手段，為了吸引公眾注意，也要求公關人員具有創新能力。如何使信息爆炸造成的“目迷五色”的公眾對本組織產生特殊的注意，僅靠常規方式肯定是做不到的。神秘的東方，阿拉伯世界，駱駝、沙漠、宮殿乃至紀念品，無一不在誘惑人們的好奇心?！叭f綠叢中一點紅”，信息與背景距離越大，就越容易引起人們的注意。

3.選擇新穎的方式告知公眾。第一天在展廳升起會爆破的氣球，利用動態的載體傳播信息，使人們產生無意注意，落地的印著贈禮的膠片又引起人們的有意注意，步步推進，“漸入佳境”；第二天的活動擴大至整個芝加哥城，迅速擴大了影響。沒有對公眾心理的準確把握是產生不了預期的效果的。

第5章案例分析

1、案例見教材148頁

資料分析見實力

在改革開放初期，我國的大慶油田還是保密項目。日本的石油化工設備公司，為了獲得在我國大慶煉油廠投標的信息，對我國發表的關于大慶油田的新聞進行了細致的分析。他們通過“鐵人”王進喜穿著大皮襖的照片，估計大慶在一個非常寒冷的地區，并大致估計出其緯度。利用我國報刊關于王進喜帶領工人，用肩扛手抬的方法將鉆井機搬入現場的報道，估計油井離鐵路不會太遠。根據我國報刊發表的鉆塔照片中手柄的樣式，計算出油井的口徑和流量，并計算出大慶的產量。所以他們在大慶煉油廠設備招標中提供的設備，最適合大慶煉油廠使用。而同時投標的英、美公司，連大慶在什么地方都還沒有搞清楚呢。

案例分析：

1.“沒有調查就沒有發言權”。一切結論都應產生在調查研究之后而不是之前。公共關系活動中，調查研究是非常重要的一步，決定著公關活動的成敗。正是在充分調查和深入研究的基礎上，日本才在大慶設備招標時有備而來，并取得了成功。

2.資料的收集與積累是長期的、全面的。要制定收集信息的長遠計劃，對可能與組織產生影響的信息要從一開始就加以注意，且不忽視任何細節。對中國大慶的信息的長期追蹤，對中國官方媒介報道細節的把握，是日本人取得成功的基礎。

3.培養科學的思維方法，提高思維的流暢性，學會全面地觀察問題、分析問題和解決問題。承認事物之間的互相聯系，透過現象看本質，培養對細節的敏感。

2、案例見教材158頁

企業任務陳述書

美國魏爾霍伊澤公司是華盛頓地區的一家森林產品公司，它在它的任務陳述書上寫道：

我們的目標：世界上最好的森林產品公司。

我們的戰略：我們將通過下列途徑實現目標——使得全面生產質量成為魏爾霍伊澤公司的經營之道。對客戶充分滿意的不懈追求。授權于魏爾霍伊澤人。在實行優異的森林管理和生產方面走在行業的最前列。為股東創造高回報。

我們的價值觀：客戶——我們傾聽客戶的意見，改善產品和服務，以滿足他們現在和未來的需求。人員——我們的成功有賴于表現優良的人們，他們應在安全和有益于健康的環境里工作。在這個環境里，多樣性、發展和團隊精神得到珍視和認可。責任——我們期待卓越的表現，并且對我們的行為和結果負責。我們的領導者制定了清晰的目標和期望，樂于支持我們，并提供和尋求經常性的反饋。公民的權利和義務——我們支持我們業務經營所在的社區，要求自己符合最高行為道德準則和環境責任，與魏爾霍依伊澤的人們及公眾公開進行交流。金融責任——我們謹慎、有效地使用別人委托于我們的有限資源。

案例分析：

1.企業任務陳述書是組織形象設計的文字表達，是在組織成員統一認識的基礎上形成的。公開的企業任務陳述書，要說明企業存在的理由，明確企業的社會責任，是在公眾心目中樹立良好形象的手段，同時對組織行為起約束作用。魏爾霍依伊澤公司的任務陳述書明確提出了自己企業的目標、戰略和價值觀，為公眾提供了評價企業的依據。

2.良好的組織形象是在滿足公眾需要的基礎上形成的。組織的生存與發展，只能以公眾獲益為前提。在公眾獲益的基礎上組織獲益，是公共關系存在的邏輯基礎。進行形象設計時，首先要認真鑒別公眾利益。各類公眾的需要是不一樣的，企業要滿足不同公眾的需要，魏爾霍伊澤公司的任務陳述書中對股東、雇員、客戶、金融、社區等公眾都提出了自己的立場。同時，承諾行為要符合道德準則和環境責任，強調了作為企業的社會責任，也就申明了組織存在的理由。體現了公眾利益和組織利益的統一。

3.魏爾霍伊澤公司的任務陳述書還明確了組織目標與戰略，反映了作為森林產品公司的形象的特殊性。

第6章案例分析

1、案例見教材192頁

了解員工心理，把握員工需求

1981年，美國馬薩諸塞州巴莫爾的戴蒙德國際紙板箱廠，因市場萎縮，工人為前途擔心。65%的員工感到管理層對員工不尊重，56%的員工對工作感到悲觀，79%的員工認為他們沒有得到因出色工作而該有的報償。為此，管理層推出“100分俱樂部”計劃，即無論哪位員工，全年工作績效高于平均水平的，則可得到相應分數，如安全無事故20分，全勤25分等，每年結算一次，并將結果送到每位員工家里，如分數達到100分，便可獲一件印有公司標志和“100分俱樂部”臂章的淺藍色的夾克衫。

到1983年，工廠生產率提高了16.5%，質量差錯率下降了40%，員工不滿意見減少了72%，由于工業事故而損失的時間減少了43.7%，工廠每年多創收100萬美元利潤。

1983年底評議時，86%的員工認為管理層對員工很重視，81%的員工感到自己的工作得到了承認，79%的員工認為自己的工作與組織成果關系更密切了。

案例分析：

1.公共關系的任務是“內求團結，外求發展”，內部團結是外部發展的前提，外部發展是內部團結的結果。從這個意義上來說，組織的員工是與組織最利益相關的公眾。以提高凝聚力為目標的組織內部公共關系工作就成為任何組織都不可掉以輕心的大事了。戴蒙德國際紙板箱廠的工人在為前途擔心的同時，65%的員工感到管理層對工人不尊重，56%的員工感到悲觀，79%的員工認為沒有得到因出色工作而該有的報償，這是件非常嚴重的事情。我們無法想象一個多數員工有不滿情緒的組織，一旦真的面臨危機，大家能夠同舟共濟，共度難關。凝聚力問題是戴蒙德國際紙板箱廠必須解決的問題。

2.美國心理學家馬斯洛認為，人的五種社會需要（生理需要、安全需要、愛與歸屬的需要、尊重的需要和自我實現的需要）中，自我實現是最高級的需要。雖然戴蒙德國際紙板箱廠的調查證明，79%的員工認為沒有得到因出色工作而該有的報償，但該廠管理層并未用提高報酬的方法來提高組織的凝聚力，而是采用了滿足員工高級需要的方法來改變局面?！?00分俱樂部”的作用是讓員工感到工作被認可的愉快，印著公司標志和“100分俱樂部”臂章的淺藍色夾克衫成為努力認真工作的標志，而把結果通知家庭更是滿足了以作業層為主的員工的自我實現的需要?，F代管理理論中“社會人”的判斷得到了驗證。

3.“100分俱樂部”實施一年，員工的不滿意見大大減少，工作效率提高；實施的第二年，絕大多數員工在感到被承認、被重視的前提下，認為自己與工廠的關系更密切了。這意味著組織的凝聚力得到了提高。

2、案例見教材193頁

加強精神教育，提高工作技能

松下幸之助認為：工作占據了人們一生中一半以上的清醒時間，因此公司對員工個性的塑造、心靈的美化、精神的創造責無旁貸。他提倡松下“七精神”：產業報國、光明正大、和親一致、力爭向上、禮節謙讓、順應同化、感恩圖報。

松下公司還在日常經營管理中給予員工兩種訓練：一是基本的業務操作和生產技術訓練；二是公司特有的“松下精神教育”，每隔一個月，員工就要在他所屬的團體、部門中進行10分鐘演講，闡述公司精神價值觀，領會公司整體組織意識，此舉非常成功地將員工目標與企業目標融為一體。

案例分析：

1.經濟組織作為現代社會的重要組成部分，除了通過正常的生產活動創造社會效益和經濟效益外，還在創造著文化效益，即引導整個社會向積極、健康、綠色的生活道路上前進。而對人的教育和培養，就是創造文化效益的核心工作。松下幸之助提倡的“七精神”（產業報國、光明正大、和親一致、力爭向上、禮節謙讓、順應同化、感恩圖報）無一不是在企圖對員工的精神和心靈進行有意識地塑造。這種正面的教育反映了企業家的社會責任感，也讓作為內部公眾的員工在被熏陶的過程中體會到組織的苦心，在心里樹立良好的組織形象。

2.松下公司把“松下精神教育”作為與工作技能訓練并列的常規訓練的重要內容，每月一次。精神教育常規化避免了一曝十寒，在日積月累過程中完成了潛移默化，而且具體操作方式是員工自己在團隊中進行演講，闡述公司精神價值觀。這種員工作為傳播主體“自己教育自己”的方式，對價值觀的內化作用很大，長期堅持，就會使員工的價值觀與公司的價值觀一致起來，員工的個人目標也會漸漸與組織目標重合。凝聚力本質上就是目標的一致。

3、案例見教材194頁

研究消費者需求，善于引導消費者、創造需求

廣東格蘭仕公司在數年前就已開發生產出了可與世界名牌產品相比，而價格僅為其一半的微波爐，但它們沒有急于搶占市場，而是首先投入了巨大的人力、財力并運用傳媒的力量在全國范圍對微波爐的使用特性、產品優勢及維護、保養知識作細致、系統的介紹，并編制了500多例微波爐菜譜，仔細介紹微波爐的烹調技法，還派出“格蘭仕小姐”到各地市場作現場演示，甚至還通過聽眾熱線、咨詢電話等形式與顧客作深層次的溝通，使微波爐這一新產品很快為人們所熟悉和接受，使格蘭仕微波爐不僅在國內市場的占有率穩步上升，還遠銷50多個國家和地區。

案例分析：

1.消費者與組織的關系是投入與產出的關系。組織從消費者處得到人、財、物（也即消費者對組織進行投入），經過自己生產后，產品向消費者產出。消費者接受產品，就會繼續向組織投入，組織繼續產出，形成良性循環，組織才能生存發展。如果組織的產品被消費者拒絕，消費者就不會繼續向組織投入，組織就無法生存和發展了。從這個意義來說，任何組織生存與發展的命運都握在消費者手里。所以消費者是一切組織賴以生存和發展的基礎。（這里的消費者，是廣義的消費者，指社會組織服務對象的總和；同樣，這里的產品，也是廣義的產品，指社會組織能夠提供給消費者的任何滿足；很明顯，社會組織指的不僅僅是企業）。

2.就企業而言，處理消費者關系的出發點就是發現、發掘、引導消費者的需求，并比自己的競爭對手更快更好地滿足消費者的需求。絕大多數消費者的購買是盲目購買，即他們并不真正了解自己的需求，尤其是新產品剛剛面市時。這就為企業提供了引導消費者需求的廣闊舞臺。格蘭仕在已經開發出物美價廉的微波爐時，并未急于把產品“推”給消費者，而是通過廣告宣傳、編制菜譜、現場演示等方式，讓消費者了解、熟悉進而欣賞這種新的灶具的優勢，最后被這種優勢“拉”近產品，完成購買行為。這就是對消費者需求的發掘和引導。

3.其它社會組織在創造自己的產品并向公眾產出時，也應認真考慮產品滿足了公眾的哪些需求，公眾對這種滿足是否認同，如果不認同，應該采取哪些措施對公眾需求進行引導。

4、案例見教材195頁

堅持始終如一的服務

美國凱皮特公司（北美機械制造公司）在它的廣告里說：“凡是買了我們產品的顧客，不管在世界上哪個地方，若需更換零配件，我們保證在48小時內送到，如果耽誤，我們就將產品白送給你們。”他們說到做到，有時候為了一個價值只有幾十美元的零件，甚至不惜動用直升飛機，費用高達數千美元。正是由于卓著的經營信譽，該公司能經營50余年并日漸興盛。

案例分析：

1.組織形象最根本的要素就是誠信。一個不被公眾相信的組織不可能在公眾心目中樹立良好的形象。誠信不屬于技巧范疇，誠信與否反映的是組織的人格。要在公眾心目中樹立良好的形象，誠信是基本前提。建立在謊言基礎上的所謂“形象”，一旦被揭穿，“忽啦啦似大廈傾，昏慘慘如燈將盡”，將會使組織徹底顛覆。所以，誠信與否，從某種意義上來說，決定著組織的生死存亡。

2.北美機械制造公司堅持說到做到，寧肯付出巨大代價，也要踐行“48小時內把需要的零配件送到世界任何一個地方”的諾言，在消費者心目中信譽卓著，這使它經營50年并日漸興盛，正說明誠信的力量。

5案例見教材195頁

社會組織不得不重視傳媒的“態度”

1974年11月，美國Mobil石油公司副總裁致函《紐約時報》，指出在過去兩年中，《紐約時報》已發表了20篇紐約州司法部控告Mobil公司的報道，其中有10篇上了頭版，事實上其中有兩次控告被州法院所否決，但《紐約時報》未做任何報道，此后Mobil公司曾反過來向法院控告紐約州司法部，結果《紐約時報》還是未作報道.“為什么Mobil公司被控是新聞，而Mobil公司控告他人就不是新聞了呢？”這一問題值得深思。

案例分析：

1.媒介是一種非常特殊的公眾。它既是組織的公眾，又是組織與其它公眾溝通的橋梁。在這個橋梁上，媒介扮演著“把關人”的角色。它利用自己擁有話語權的優勢，對信息進行剪裁和篩選，把經過剪裁篩選的信息傳達給公眾，使公眾依據被剪裁篩選后的信息形成對組織的印象。對組織而言，真是“一言興邦，一言喪邦”。尤其是當代越來越快的生活節奏，越來越細的社會分工，使大多數人都不得不通過媒介了解、認識世界，漸漸把由媒介剪裁過的信息構建的虛擬環境當作現實環境來接受。這就是媒介左右輿論的過程。美國Mobil公司的經歷，非常典型地證明了這個問題。

2.美國Mobil公司致函《紐約時報》，“為什么美國Mobil公司被控是新聞，而Mobil公司控告他人就不是新聞了呢？”想說明自己受到了不公正待遇的心情值得同情，但基本不會起作用。因為任何媒介，任何媒介的從業人員，都會根據自己特定的價值觀、審美觀、道德觀來充當“把關人”，“世界觀是掩蓋不住的”。他們把持話語權，通過對信息的剪裁和篩選來表明自己的態度。

3.明白了以上兩點，就會理解媒介公眾的重要。現代社會組織都必須重視同媒介搞好關系，注意與新聞界長期保持聯系，及時為媒介提供信息，真誠相待，避免沖突。

第12章案例分析

案例1：在2003年的非典疫情危機中，信息傳播的失真現象普遍存在。以廣州的情況為例：2002年11月廣東出現第一例非典病人，直到2003年2月8日，“廣州發生致命流感，春節以來在幾家醫院有數位患者死亡”的消息開始悄悄傳播，手機短信和口耳相授是這個消息的主要傳播渠道，此時恐懼開始滋生。這個時候，人們期待的官方信息始終沒有出現，倒是在2月10日上午，有媒體“模糊”地報道：近期廣州患“感冒”和“肺炎”的病人增多……，10日中午，南方網謹慎地發布了官方信息：廣東省部分地區先后發生部分“非典型性肺炎”病例，該病主要表現為“急性起病，以發熱為首發癥狀，偶有畏寒，有明顯的呼吸道癥狀，該病有—定的傳染性?！鳖A防措施包括：保持空氣流通、醋熏、勤洗手和謹慎接觸病人。

掩藏的恐懼終于爆發：一時間，大半個廣州都動起來了。“買藥了嗎？”和“買醋了嗎？”成了廣州人的見面語。板藍根和抗病毒藥物成為人們哄搶對象。從2月10日起，相同景象幾乎同時出現在國內各大中城市，北京、武漢、長沙、?？凇?，板藍根、抗病毒藥物、白醋熱銷。

2月11日，廣州市政府和廣東省衛生廳針對非典恐慌分別召開新聞發布會。會上主要是說明的確有一種病毒引起了“非典型肺炎”，并且公布了患病人數，總共有305例，其中廣州226例，醫務人員感染發病的有105例。在新聞發布會上，政府官員和傳染病專家承認，病源和病因還沒有分離出來，病原鑒定工作尚未能做出確切的結論，而且到目前為止，還沒有特效藥可以治療，臨床上采納的主要是對癥治療，另外專家還介紹了一些預防措施和患病的特征表現等等。盡管這些情況并不算是好消息，但是通過這次電視直播的新聞發布會，廣州市民對非典型肺炎的認識逐漸清晰起來。

但是，由于傳播中諸多因素的失控，新聞發布會并未達到預想的效果。有一位廣州市民說，“2月11日，廣州市政府召開了新聞發布會，電視臺現場直播，大伙丟下工作在看電視，恐慌的心理開始緩解，但還是有一些人不太相信死亡數據。晚上我回到家，打開電視看新聞，一位醫生正在接受本地電視臺采訪，說‘我們醫院一共收治了十幾個病人，愈合率99%，這病不可怕’之類的。我琢磨：十幾個病人怎么可能算出99%的愈合率？這真讓我害怕，體會身體的感覺，立刻覺得嗓子疼、胳膊酸?？纯磶У乃?，有環丙沙星和感冒膠囊，立刻弄出幾粒，按最大劑量吞下去。”

案例分析

1．公民與政府的關系的本質，是納稅人——主人與公仆的關系?！罢辛x務向他的人民報告自己的決策和行為，有效的行政管理需要公眾的參與和支持”。在現代民主制度下，人民有對社會生活及政府作為的知情權。這使政府公共關系的必要性隨著社會主義民主和法制建設的不斷加強進一步凸現出來。在完成政府職能，穩定社會秩序方面，公共關系的作用十分突出。

2．政府公共關系的特征包括主體的權威性、客體的復雜性和傳播的優越性。上述案例，展示了典型危機中主流信息缺失的癥狀：公共媒體信息溝通不暢，導致市民不了解病情，才使得非正常途徑的信息在私下傳播、交流，其中難免產生錯誤的詮解，甚至以訛傳訛，造成社會秩序混亂乃至失控。而及時充分的信息處理，對危機可以起到明顯的化解作用。

3．政府應該建立健全新聞發布制度，通過主流渠道與公眾溝通。

案例2：20世紀80年代，天津市政建設跟不上，人民群眾生活存在許多實際困難，“坐車沒有走路快，自來水腌咸菜，臨建拆得沒有搭得快”，群眾意見很大。市政府決心為群眾辦實事，一件一件地解決落實，說到做到，樣樣兌現。1983年，首先為市民辦了10件實事，從1984年開始每年堅持為城鄉人民辦20年實事，到1989年已辦了130 件。如新建、改建了3000萬平方米的住宅，等于解放以來前30年建房總數的3 倍，使一半以上的家庭改善了居住條件和居住環境；花兩年時間完成了民用氣化工程，使民用炊事煤氣化的普及率高居全國之冠；花一年零四個月，完成了震驚中外的引灤入津工程，一掃天津人喝咸水的歷史；新鋪城市道路2137公里，建起由10來座立交橋和中環線外環線構成的“三環十四射”的城交道路網絡等等。廣大人民群眾對市政府、市領導的滿意程度達92 ～99.4% ，形成了心齊氣順、政通人和的社會政治局面。

案例分析

1．本案例體現了完善公共行政服務，樹立政府良好形象的政府公共關系思想。政府公共關系的主要目標是提高政府的威信和美譽度，提高其吸引力、凝聚力和號召力，增進人民群眾對政府的信心和好感，樹立政府的良好形象。政府要樹立良好形象，就必須多辦實事，取信于民，把為人民服務的宗旨落實到具體工作中

危機公關案例有哪些？

優秀的危機公關案例有很多，我們可以從經典案例學習危機公關。

比如2006年創維創始人被拘捕的CEO危機案例。在CEO被捕后的第二天，創維集團總裁張學斌就立即召開了骨干會議，要求各地分公司與客戶及時溝通，穩定員工情緒，按時發放工資，保證貨物安全。深圳市副市長專程趕到創維集團了解情況，表明政府態度：作為深圳市名牌企業，創維將會繼續得到政府在宏觀環境和相關產業政策上的大力支持。此后，應張學斌的要求，蘇寧、國美、永樂等家電連鎖企業先后給創維發來聲援函。彩虹等八大彩管廠也發布了支持創維的聲明。12月5日，張學斌又與工行、中行等七大銀行座談，得到了銀行13.5億元人民幣的授信額度。媒體報道了各方積極態度。在創維最艱難的時候，創維的上游供應商、下游流通商、銀行、當地政府等不同層面聚合力量，形成了合力，支持創維，共同化解危機。

2007年諾基亞應對CCTV315“閃電式”危機公關案例。諾基亞被央視曝光其5500型號手機鍵盤因涉及問題導致鍵盤脫離。諾基亞當場發布聲明：向受到諾基亞5500型號手機鍵盤問題影響的消費者表示由衷的歉意，并承諾為問題鍵盤提供額外兩年的免費維修服務，還現場公示了各種處理途徑。因為應對及時，該事件并沒有對諾基亞產品市場造成多大沖擊。諾基亞抓住了危機事件爆發后的第一時間，在現場做回應，有效削弱了不利信息的傳播影響。同時，表現出諾基亞是一家有效率、敢于負責任的企業。