作者（上官民意初步） | 原始來源：上官民意初步（）

今天，我們就從新聞傳播的角度來談談企業應該如何做才能將損失降到最低，維護企業形象。

近日，奔馳女車主一案引發社會各界廣泛討論，給西安勵志行奔馳4S店和奔馳企業形象帶來諸多負面影響。針對這些不良事件危機處理的公關技巧，梅賽德斯-奔馳應主動、及時、全面、真正承擔責任，真誠溝通，最大程度恢復公眾信任，減少企業損失，盡可能恢復企業形象。

一.事件爆發期：

1.第一時間承擔責任，誠摯道歉：事件一開始，在負面輿論形成之前危機處理的公關技巧，公司的態度往往起了很大的作用。奔馳應第一時間承擔企業責任，向女車主致以最誠摯的歉意，更換車輛，退還此前收取的服務費，并給予相應賠償。同時，我為公司的態度和質量問題向公眾道歉。

2.主動提供全面信息并持續跟進：網民提出問題后，應盡快在媒體平臺上作出回應。徹底檢查女性車主退貨全流程和維權流程，了解客戶服務行為和情況，以及車輛質量問題的根源，及時提供相關信息，如實向社會公布，持續跟進全面檢查，及時召回質量問題、員工問題，作為企業問題，延伸至整個企業教育。

二.輿論發展期

1.召開新聞發布會再次誠摯道歉：組織公關部工作人員制定危機應對預案，召開新聞發布會，冷靜有序地描述事件，再次公開道歉，力爭上游為了女業主和公眾的寬恕；向社會表達公司的處理方式和態度，努力恢復企業形象。

2.咨詢質監機構，第三方權威介入：配合質監機構，接受檢查，及時更換問題車輛，盡可能取得企業與質監部門的合作，隨時接受監管，提高質量，恢復公眾信任。

三.事件拒絕期

1.及時糾正公司內部問題并向社會公示：輿論逐漸消散后，公司的整改不容忽視。我們應該警惕這一事件，彌補企業的短板。加強對員工的培訓教育，如何有效處理此類事件，如何更好地對待消費者；建立健全消費者退換貨機制。. . 采取相應整改措施后，應及時向社會公布，以顯示平臺的決心和誠意。

2.完善舉報制度，接受消費者監督：完善消費者向企業舉報機制，認真受理消費者反饋和建議，設立專門部門或崗位處理消費者反饋，接受社會監督。我們不應該僅僅因為事件平息而放棄。我們應該將危機意識納入我們的日常運營中，以最大限度地增加錯誤。

面對危機，公司的主要態度是不回避，不逃避，不否認，積極承擔責任，真誠道歉，及時提出相應的解決方案，最大限度地賠償女車車主，并以此事件為警示，認真調查車輛質量問題和員工對事件的處理。相信經過今天的討論，大家對如何處理公關危機事件有了更深入的了解，以后遇到類似事件我們也有更合適的解決方案。