為了最大限度地提高處理投訴的效率，維護店鋪的聲譽和形象，業務員在處理客戶投訴時應遵循以下原則和方法。

（1)說話不要碰個人。業務員跟客戶說話的時候，一定要在正確的地方，千萬不要碰個別客戶。業務員要記住這一點：客戶不是你的主要對象有意見，但對您的商品或服務有意見。

（2)做一個解決問題的人。當業務員面對客戶的投訴時，他必須是一個解決問題的人，而且他必須時刻在心里提醒自己：“我的工作就是幫助投訴的客戶解決問題。”當業務員解決了客戶投訴的問題后，客戶的不滿自然也就迎刃而解了。

（3)征求客戶意見。在處理客戶投訴時，銷售人員一定要征求他們的意見。這樣做是為了讓客戶感到被尊重，并了解客戶的實際想法例如：“你怎么看能讓你滿意嗎？” “這件事情怎么處理好？” “除了剛才提到的兩點處理客人投訴的技巧，你有沒有看到我們雙方都能接受的建議？？”

（4)禮貌重復。在處理客戶投訴的過程中，當客戶堅持他的要求，而這個要求不能得到滿足時，客戶會不斷重復，甚至翻臉。這時候，業務員要做的就是盡量避免客戶的爆發性投訴。那么，業務員應該怎么做呢？最有效的方法就是禮貌地重復一遍。當客戶堅持他的無理要求時，業務員不應該直接拒絕處理客人投訴的技巧，而是一再重復告訴客戶你能做什么。如果客戶放棄了他的無理要求，投訴處理結束；上級解決。