如果您像大多數企業主一樣，客戶投訴可能會讓您毛骨悚然。

但不幸的是，客戶的不滿是生活中不可避免的一部分。因為無論您如何努力提供最好的產品和客戶支持，總會有至少一個人對您的組織不滿意。

但是處理客人投訴的技巧，雖然收到投訴可能會令人沮喪，但這并不總是一件可怕的事情。因為只要有一點技巧和專業知識，就有可能將這些看似消極的經歷轉變為新的成長機會。

在本文中，我們將解釋如何有效處理客戶投訴。但在此之前，讓我們先看看為什么您應該首先與煩躁的客戶打交道。

為什么客戶投訴對企業很重要？

雖然客戶投訴與草坪派對上的臭鼬一樣普遍，但這并不意味著您應該忽略它們。以下是它們應該成為優先事項的三個關鍵原因。

提升品牌形象的機會

處理不當的投訴很快就會變成可怕的事情。

如今，人們比以往任何時候都更信任口碑推薦。例如，與品牌廣告相比，83% 的人更相信朋友和家人的意見。

（來源）

雖然這不足為奇，但 66% 的瘋狂受訪者表示，比起品牌廣告，他們更相信互聯網上完全陌生的人的意見。

此外，有 55% 的消費者表示他們在糟糕的體驗后會在社交媒體上發泄，因此管理投訴的重要性變得顯而易見。

（來源）

好消息？它是雙向的。

這意味著，如果您處理好客戶投訴并迅速解決問題，您將能夠提高客戶滿意度和客戶忠誠度。 （更不用說您一流的客戶支持的消息會像野火一樣傳播開來，成為您品牌的閃亮證明。）

更好的客戶保留

洛克菲勒集團報告稱，68% 的客戶會因為收到的客戶服務質量差而停止與該公司開展業務。

在另一項研究中發現，在僅僅一次負面體驗之后，51% 的客戶將不再與您的公司開展業務。

盡管這些數據看起來很可怕，但同樣可靠的數據表明，十分之九的客戶準備好繼續與您開展業務 - 如果（這是關鍵）您第一次設法解決了他們的問題。

換句話說，客戶并不希望你一直都是對的，但他們確實希望你在出現問題時糾正它。

妥善處理投訴是防止客戶直接接受競爭對手最新報價的最佳方法之一。

增強型商業智能

除了對客戶微笑之外，以富有成效的方式處理投訴有助于改善您的業務。

雖然有些投訴不過是尖酸刻薄，通常隱藏在尖酸刻薄的背后，但有一些有價值的反饋可以幫助您發現系統或流程中的漏洞。

密切關注合理的批評可以幫助您發現洞察力、推動創新，并為您的客戶提供更好的整體體驗，無論是現在還是未來。

更有效地處理客戶投訴的 8 種方法

客戶投訴很像檸檬；它們是苦的，把你的臉扭成一個結，在你的嘴里留下酸味。但是通過以下提示，您將能夠將檸檬變成甜檸檬水。讓我們開始吧。

1. 輕松找到常見問題的答案

耐心可能是一種美德，但它不再是現實。現代消費者想要他們問題的答案，他們現在就想要。

五三銀行的一項研究發現，96% 的美國人現在非常不耐煩，以至于他們故意食用熱得足以燙嘴的食物或飲料。

意義？不要讓人等。盡可能快速輕松地解決常見投訴，以免激怒客戶。

實現這一目標的絕佳方法是實施數字自助服務工具，例如：

為什么選擇自助服務？美國運通的一項研究報告稱，超過十分之六的美國消費者表示數字自助服務工具是他們首選的支持渠道。

在所有自助服務選項中，最受客戶歡迎的解決方案是知識庫。

一個組織良好、可搜索的知識庫是積極主動的客戶服務的一個很好的例子，它可以幫助沮喪的客戶以最小的摩擦找到他們需要的答案。

知識庫減輕了支持人員的負擔，使他們能夠更好地處理需要人工處理的不太常見的投訴。

創建殺手級知識庫的核心是知道在其中放入什么。這很好地引導我們進入下一個技巧。

2. 記錄頻繁的投訴

研究表明，每收到一次投訴處理客人投訴的技巧，就會有另外 25 名不滿意的客戶懶得接電話。這意味著您收到的個人投訴可能比您想象的要廣泛得多。

因此，為了提高客戶體驗的整體質量并構建最佳的自助服務解決方案，請尋找收集客戶投訴的方法，例如使用反饋表、社交聆聽工具等。然后您需要設計一個跟蹤投訴頻率的系統，因為分析是這里的關鍵。

它們將使您深入了解大多數客戶正在努力解決的問題，并讓您能夠實施更好的系統和流程。

這樣，您可以在潛在問題將滿意的客戶變成不滿的客戶之前將其扼殺在萌芽狀態。

3.管理期望（不要過度承諾）

在與憤怒的客戶打交道時，通過承諾不符合要求的解決方案來讓他們平靜下來是很有誘惑力的。

問題在于，當客戶的期望被您實際交付的東西所打破時，只會讓客戶更加憤怒。

因此，請提前說明客戶將需要等待多長時間才能獲得解決方案以及您可以做什么，而無需任何修飾。

大多數客戶都知道支持代理可以為他們做些什么的局限性，尤其是在從一開始就明確設定期望的情況下。

當然，您可能會覺得自己讓他們失望了，但誠實和透明地說明客戶的期望比其他人更能贏得您的信任。

4. 練習積極傾聽

正如任何關系顧問都會告訴您的那樣，在解決問題時，傾聽是最基本的技能。

當客戶沮喪到足以抱怨時，他們想要的主要事情之一就是讓您了解這種沮喪。

事實上，諾丁漢經濟學院對 eBay 反饋的一項研究發現，當公司提供簡單的道歉而不是小額經濟補償時，心懷不滿的購物者原諒公司的可能性是其兩倍 (45)。 % 與 23%）。

所以首先要在場，仔細傾聽他們的擔憂。確保您的客戶感受到深深的認可。傳遞他們必須說的話，以確保您完全了解他們正在經歷的事情。

因為當客戶處于緊張狀態時，通常只是讓某人花時間傾聽他們的意見，這與獲得解決方案或在下個月的訂閱中獲得折扣一樣有意義。

如果是你自己的錯，也試著真誠地道歉。說“很抱歉發生在你身上”之類的話。關鍵是要實際去做——你聽起來越人性化，道歉就越能有效緩解緊張局勢。

說到緊張，讓我們看看當你的客戶表現得不太酷時該怎么辦。

5. 分散壓力

當客戶帶著所有的槍聲進來時，最好在事情發展成全面混戰之前設法緩和局勢。

通常，積極傾聽足以讓客戶的血液冷卻下來。但如果事情沒有平靜下來，你就需要使用其他方法來重新控制自己。

這里有一些可以嘗試的方法：

6.后續確認解決方案

您是否曾在未收到訂單成功確認的情況下在線購買商品？

如果你有，你知道每 15 秒急切地刷新你的電子郵件收件箱的那些試探性時刻可能會非常緊張。

以類似的方式，有時即使您成功地為客戶解決了問題，他們也可能不會有同樣的感受。換句話說，他們需要解決這個問題。

為確保您的客戶真正滿意，請發送快速跟進電子郵件。

這是一個可以被盜的模板：

嘿[客戶名稱]，

希望你一切順利。

請繼續跟進，看看您是否對 [問題] 仍有任何疑問。如果有什么可以提供幫助的，請隨時告訴我 - 這就是我來這里的目的！

如果您有任何其他問題，請發送，我會盡快回復您。

一切順利，

[你的名字]

這里的想法是向每個客戶傳達您重視他們并且您有興趣確保他們獲得最佳解決方案。

7. 使命召喚之外

我們已經討論過，未能滿足客戶期望就像把汽油放在熊熊烈火上。

但反過來也是如此——超出客戶的期望會消除最初驅使他們抱怨的挫敗感。

以鞋業巨頭為例。它以致力于提供卓越的客戶服務而聞名，它經常花費公司資金向不滿意的客戶送花。

雖然您不必對這種濃郁的香味走極端，但原理是一樣的。您應該竭盡全力超越客戶的期望。

為什么？因為這是修復受損關系的絕佳機會。此外，超過 75% 的客戶表示，他們會在獲得積極體驗后推薦一家公司，這也是值得的。

8.不要追逐失敗的事業

有時損害如此嚴重，以至于無論您做什么，都會失去一位客戶。在這種情況下，最好讓客戶沒有摩擦地離開。

如果他們下令取消帳戶，請不要嘗試在最后一刻拼命保存。因為沒有什么比躲避和潛入障礙課程停止向您付款更能傷害您的客戶了。

當他們已經將一只腳伸出門外時，您幾乎無能為力。相反，盡你最大的努力把事情做好，從所發生的事情中吸取教訓，并接受你不可能贏得每一場戰斗。

請記住，客戶離開并不意味著他們就永遠離開了。但是在戒煙時打擾他們？這是確保它們不再使您的門變暗的可靠方法。

充分利用客戶投訴

客戶投訴是開展業務中令人不快但不可避免的一部分。有時，它們似乎只是你生活中不需要的一堆壓力。

但偉大的企業會忽略表面的煩惱，并看到抱怨的真正價值。與超過 90% 的不滿意客戶不同，抱怨者會努力建議您的業務可以改進的方法。

雖然有些人只是為了抱怨而抱怨，但大多數人都能提供有價值的反饋來幫助你成長。

用 話說，“真正的直覺專業知識是從長期經驗中學到的，對錯誤的良好反饋。”

盡可能多地感謝抱怨者，因為沒有他們，您將在黑暗中摸索，不知道采取什么步驟才能獲得更好的產品。