1,客戶服務(wù)技巧,2,課 程 目 的,旨在服務(wù)意識(shí)的提高，服務(wù)技能的提高。 首先要有客戶服務(wù)的觀念： 意識(shí)-態(tài)度-技巧,3,第一章、客戶服務(wù)基本知識(shí),一、為什么各企業(yè)在客戶服務(wù)上都開(kāi)始加大力度？ 因?yàn)楝F(xiàn)今有形產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，已不能對(duì)客戶產(chǎn)生決定性的影響，所以企業(yè)將重點(diǎn)放在客戶服務(wù)上。 例如：電腦整機(jī) 聯(lián)想 價(jià)位偏高，重在服務(wù)（培訓(xùn)中心、維修部） TCL 價(jià)位適中，服務(wù)一般 又例：萬(wàn)佳超市 價(jià)格、品種 家樂(lè)福超市 價(jià)格、品種 配購(gòu)物循環(huán)客車 最終目的：爭(zhēng)取最大的客源，以獲得最大的利潤(rùn)。,4,第一章、客戶服務(wù)基本知識(shí),客 戶 群,價(jià)格,客戶服務(wù),產(chǎn)品質(zhì)量,5,二、何為客戶,客戶是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存的對(duì)象、依賴者；無(wú)論是內(nèi)部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。 商業(yè)活動(dòng)中最重要的人。并因?yàn)榻o予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)客服售中服務(wù)的交流技巧，而有恩于我們。 客戶-使用我們的服務(wù)并付費(fèi)的人 用戶-使用我們提供產(chǎn)品或服務(wù)但不付費(fèi)的人 比如：兒童玩具的用戶是小孩子，而客戶是小孩的父母。 戴爾公司成功秘訣：了解客戶、研究客戶、滿足客戶,6,二、何為客戶,內(nèi)部客戶： 同一家機(jī)構(gòu)內(nèi)部的人員。他們依靠相互依賴、互通信息的資源共享來(lái)完成任務(wù)。

外部客戶： 購(gòu)買某家公司產(chǎn)品或服務(wù)的人。,7,三、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù),獲得客戶信息的途徑： 電話營(yíng)銷活動(dòng) 印有企業(yè)通訊方式的優(yōu)惠券、服務(wù)卡、免費(fèi)樣品 有獎(jiǎng)問(wèn)卷 銷售時(shí)收集、記錄客戶資料 保證卡 行業(yè)性刊物 會(huì)員制 在活動(dòng)中訪問(wèn)客戶 網(wǎng)絡(luò)客戶數(shù)據(jù)庫(kù),8,三、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù),現(xiàn)在客戶 潛在客戶 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分類： 失去的客戶 與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的商家,9,客戶=需求=感覺(jué)=預(yù)期=服務(wù) 海爾老總：如果客戶提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消費(fèi)的個(gè)性化需求。能滿足，這就是你的優(yōu)勢(shì)。 對(duì)客戶的需求，以于不同形式的相對(duì)滿足。,10,四、何為服務(wù)?,服務(wù)-是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的。 如果你的服務(wù)帶給客戶的好處，比其他同類要多花費(fèi)的相同，那你的服務(wù)就更有價(jià)值。,11,四、何為服務(wù)?,1、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備： 識(shí)別客戶需求的能力 滿足客戶需求的技巧 2、服務(wù)的觀念： 美國(guó)： 榮幸 對(duì)別人服務(wù)，當(dāng)做一種榮幸。從不作威作福。 日本： 榮耀 臉甜、腰軟的特質(zhì)，對(duì)服務(wù)于他人，當(dāng)作展現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)，也是一件光宗耀祖的一種榮耀。 中國(guó)： 視為奴役，服務(wù)他人是一種恥辱；為他人做事，被視為行夫走足，店小二。,12,四、何為服務(wù)?,3、如何通過(guò)更有價(jià)值的服務(wù),增加客戶的價(jià)值:,改善價(jià)值 當(dāng)前服務(wù)中 的某些特征 比同行做的好,延伸價(jià)值 在售前 售中 售后 綜合考慮,擴(kuò)張價(jià)值 為有形 的服務(wù) 增加 無(wú)形 的含量,客戶價(jià)值,13,四、何為服務(wù)?,4、服務(wù)利潤(rùn)鏈連帶關(guān)系: 客戶服務(wù) = 銷售 = 新產(chǎn)品 = 就業(yè) = 企業(yè) = 培訓(xùn)= 只要有了正確服務(wù)的態(tài)度，所有的行為就有了動(dòng)力。

,14,四、何為服務(wù)?,獨(dú)特的賣點(diǎn) 有一家中型汽車租賃公司，無(wú)論是規(guī)模還是市場(chǎng)占有率，都無(wú)法與赫茲公司相比較。他們想出一個(gè)獨(dú)特的銷售主張：因?yàn)槲沂抢隙晕覀兏Α?從新定位自己公司= 找出獨(dú)特的賣點(diǎn)= 提供更好的服務(wù)= 提供最便宜的租費(fèi)= 獲取最大的客戶資源及利益,15,五、客戶的需求、感覺(jué)、預(yù)期,服務(wù) 客戶要得到相應(yīng)的服務(wù)與待遇 價(jià)格 合理的價(jià)格 質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)、經(jīng)久耐用 行動(dòng) 反應(yīng)迅速 感謝 希望看到我們心存感激,16,五、客戶的需求、感覺(jué)、預(yù)期,1、客戶的需求 客戶的需求會(huì)轉(zhuǎn)化變成客戶的感覺(jué)，而這些感覺(jué)會(huì)令客戶對(duì)公司的信任產(chǎn)生積極或消極的影響。 2、從感覺(jué)到預(yù)期 需要（不可預(yù)料、未滿足、沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)的、潛在的）受感覺(jué)的控制，感覺(jué)又反過(guò)來(lái)改變消費(fèi)預(yù)期。 3、如何準(zhǔn)確把握客戶感覺(jué)和期望 #外在的標(biāo)志 顏色、宣傳口號(hào)、確認(rèn)形式等第一眼的感覺(jué) #提供更多的信息 有助于客戶接受（價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、優(yōu)惠等）而又自我感覺(jué)良好。 #文獻(xiàn)資料 技術(shù)和商業(yè)貿(mào)易資料，專業(yè)和高效率的印象 #權(quán)威機(jī)構(gòu)證明書 鞏固服務(wù)能力的形象 #廣告承諾應(yīng)比實(shí)際達(dá)到的稍遜一籌 以上因素，會(huì)幫助減少客戶的“錯(cuò)覺(jué)”或降低他們不切實(shí)際的預(yù)期。

,17,五、客戶的需求、感覺(jué)、預(yù)期,4、如何了解客戶到底要什么？ 了解客戶需求的十種方法： 調(diào)查 意見(jiàn)箱、意見(jiàn)卡和簡(jiǎn)短問(wèn)卷 面談 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析 模擬購(gòu)買 會(huì)見(jiàn)重要客戶 消費(fèi)者團(tuán)體 考察競(jìng)爭(zhēng)者 第三方調(diào)查 委托市場(chǎng)調(diào)查公司，更具客觀性、廣泛性 神秘顧客 聘請(qǐng)一般消費(fèi)者接受服務(wù)或消費(fèi)后進(jìn)行評(píng)價(jià),18,第二章 如何提高客戶服務(wù),19,一、客戶服務(wù),真正的良好的客戶服務(wù)來(lái)自于對(duì)細(xì)節(jié)的注重： 兩種客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的比較 一般客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)性： 及時(shí)性： 客戶進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí) 客戶進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí) 很快聽(tīng)到招呼 在30秒內(nèi)聽(tīng)到招呼 預(yù)測(cè)： 預(yù)測(cè)： 服務(wù)員工的想法至少要先于客戶一步 客戶不必開(kāi)口，杯子就加滿水 態(tài)度： 態(tài)度： 員工對(duì)客戶態(tài)度友好 邊領(lǐng)客戶就座，邊與客戶交談 客戶反饋： 客戶反饋： 客戶得到聆聽(tīng) 當(dāng)班經(jīng)理親自與客戶接觸 處理客戶不滿 儀表： 儀表： 員工看起來(lái)整潔、干凈和準(zhǔn)備就緒 員工著裝遵照員工手冊(cè)中的著裝規(guī)定 由此看出客服售中服務(wù)的交流技巧，客戶服務(wù)的目的在于：減輕客戶的壓力，使之有舒適的服務(wù)體驗(yàn)。,20,二、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則,二、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則： 具體化 簡(jiǎn)明 可測(cè)定 建立在客戶的要求之上 寫進(jìn)工作說(shuō)明和實(shí)施評(píng)價(jià)中 和職員共同制定 公平的實(shí)施、執(zhí)行,21,三、建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟,分解服務(wù)過(guò)程 找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn) 把關(guān)鍵點(diǎn)轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),22,三、建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟,開(kāi)始 進(jìn)入停車場(chǎng) 找車位 進(jìn)商場(chǎng) 結(jié)束 客戶服務(wù)臺(tái) 取推車 選擇商品 開(kāi)車 請(qǐng)售貨員幫助 進(jìn)停車場(chǎng) 查看方位 離開(kāi)商場(chǎng) 準(zhǔn)備結(jié)帳 取私人物件 等待 付款,服務(wù)圈,23,四、建立客戶服務(wù)反饋系統(tǒng),以下有幾中對(duì)待客戶服務(wù)反饋的態(tài)度： 根本沒(méi)有客戶服務(wù)反饋 缺乏客戶服務(wù)反饋,卻自以為有 缺乏客戶服務(wù)反饋,卻一定不在乎 雖然有客戶服務(wù)反饋,卻充耳不聞 雖有客戶服務(wù)系統(tǒng)反饋,但從不聽(tīng)逆耳之言 沒(méi)有反饋渠道的客戶,最終會(huì)用 腳 來(lái)投票_ 一走了之 客戶反饋是非常廉價(jià)而有效的市場(chǎng)調(diào)研手段,能動(dòng)態(tài)地了解客戶的需求、感受、問(wèn)題。

當(dāng)然，如果因?yàn)椴辉诤趸蜃砸詾槭腔驊械美頃?huì)客戶的心理，那你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你的客戶越來(lái)越少。,24,一份檢驗(yàn)單,1、是否存在一套系統(tǒng)、以保障系統(tǒng)客戶的利益？ 是 否 2、這種方法是否使用適當(dāng)?shù)某闃蛹夹g(shù)？ 是 否 3、如果使用一份調(diào)查問(wèn)卷，它是否為客戶提供了機(jī)會(huì)，使他們能 夠?qū)㈥P(guān)于產(chǎn)品/或服務(wù)的任何方面的信息反饋回來(lái)？ 是 否 4、調(diào)查問(wèn)卷中是否包含了執(zhí)行總裁的說(shuō)明？ 5、調(diào)查問(wèn)卷是否必須返回到一個(gè)指定的個(gè)人（最好是執(zhí)行總裁）？ 是 否 6、是否存在激勵(lì)因素，以鼓勵(lì)客戶反饋信息？ 是 否 7、是否要求贊許的反饋，例如：在客戶心情好的時(shí)候？ 是 否 8、當(dāng)獲得系統(tǒng)的客戶反饋后，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部是否要將其結(jié)果出版？ 是 否 9、結(jié)果是否會(huì)在外部公布？ 是 否 10、是否通過(guò)特別艱辛的努力來(lái)獲得外部客戶的反饋？ 是 否,25,五、客戶服務(wù)調(diào)查表,積極主動(dòng)的收集信息，制定更完善的服務(wù)準(zhǔn)則， 以爭(zhēng)取最大的利益。,26,五、客戶服務(wù)調(diào)查表,1、 制定客戶服務(wù)調(diào)查表應(yīng)達(dá)到的目標(biāo) 誰(shuí)是我們的客戶？ 他們要求何種客戶服務(wù)？ 我們提供的是何種客戶服務(wù)？ 兩者間主要的差異在哪里？ 怎樣消除差異？ 我們的服務(wù)與“最好的服務(wù)”、典范的企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比如何？ 我們?cè)鯓酉蚰男?biāo)準(zhǔn)靠攏？ 我們現(xiàn)在提供的是什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)？ 該服務(wù)能否滿足客戶的期望？ 如果不能是為什么？,27,五、客戶服務(wù)調(diào)查表,2、 調(diào)查表應(yīng)包含的具體內(nèi)容 你購(gòu)買使用的是我們那種產(chǎn)品/服務(wù)? 你從何時(shí)開(kāi)始成為我們的客戶? 我們提供的信息是否即使充分? 我們的書面材料設(shè)計(jì)得好不好?是否有用、有關(guān)、合適且方便？ 我們的運(yùn)貨速度夠不夠快？ 我們未能遵守運(yùn)輸承諾的頻率和概率有多高？ 我們的工作是否精確？ 我們與之確定溝通的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（面對(duì)面、書信、電話、傳真、電子郵件、報(bào)紙、宣傳手冊(cè)） 在接受投訴時(shí)，我們是否迅速、公正、有效地解決了問(wèn)題？ 我們的售后服務(wù)達(dá)到那種標(biāo)準(zhǔn)？ 我們是否提供充分的建議和支持？ 遇到要求協(xié)助和提出建議的客戶時(shí)，回復(fù)期是多長(zhǎng)？這個(gè)長(zhǎng)度是否可以接受？ 我們還能提供給你什么有用的服務(wù)？ 我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否優(yōu)于其他組織提供給你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？ 你是否知道在客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)其它組織提供的服務(wù)是我們根本沒(méi)做到或沒(méi)做好的？,28,五、客戶服務(wù)調(diào)查表,3、 客戶服務(wù)調(diào)查單: 如: “我們很想知道您如何看待我們的服務(wù),請(qǐng)?jiān)诿恳粭l陳述后空白處,寫下對(duì)陳述反應(yīng)的相對(duì)應(yīng)的數(shù)字”。

1 從來(lái)沒(méi)有 2 偶爾 3 一半 4 經(jīng)常 5 非常普遍 1、電話鈴響不超過(guò)三聲就有人接聽(tīng)； 2、回電話友好、有禮貌； 3、電話被擱在一邊超過(guò)30秒； 4、我的電話直接轉(zhuǎn)到要找的人； 5、辦公室（商場(chǎng)）位置好，容易找到； 6、靠近辦公室（商場(chǎng)）的地方，有很大的停車場(chǎng)； 7、辦公室（商場(chǎng)）的氣氛溫馨； 8、日常的辦公時(shí)間對(duì)我很方便； 9、銷售或工作人員見(jiàn)到我就打招呼； 10、如果約見(jiàn)被推遲，等待的時(shí)間少于15分鐘； 11、產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格適中； 12、產(chǎn)品和服務(wù)的付款條件靈活； 13、付款方式可以接受； 14、物超所值； 15、辦公室（商場(chǎng)）的雇員有禮貌、友好；,29,五、客戶服務(wù)調(diào)查表,16、服務(wù)提供者或雇員有禮貌、友好； 17、我獲得了特別的關(guān)注和服務(wù)； 18、投訴得到很快地解決，而且結(jié)果令人滿意； 19、服務(wù)人員（雇員）回答問(wèn)題，直到滿意為止； 20、服務(wù)人員（雇員）關(guān)心我的處境； 21、自主作出是否購(gòu)買的決定； 22、對(duì)服務(wù)人員（雇員）的個(gè)性感到舒服； 23、對(duì)要購(gòu)買的東西的細(xì)節(jié)知道很清楚； 24、對(duì)服務(wù)人員（雇員）的接待方式感到很愉快； 25、感到服務(wù)人員（雇員）提供服務(wù)很到位； 26、愿意接受這里的服務(wù)，而不是其他人提供的服務(wù)； 27、會(huì)再次光臨； 28、會(huì)建議他人光臨； 29、所有服務(wù)都是上乘的； 感謝您完成上述調(diào)查單，您的答案能幫助我們了解您的需求，提高我們提供給您的服務(wù)質(zhì)量”。,30,有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員都知道，無(wú)論怎樣提高、再提高， 服務(wù)過(guò)程中，仍舊會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的新問(wèn)題： 個(gè)人問(wèn)題 工作