案例研究：如何培養溝通技巧

萬學教育

2005年，美國著名的克萊恩咨詢公司進行了一項調查，在談到世界500強企業家的成功因素時，300位更成功的企業管理者中有85%認為，他之所以成功，是因為他的溝通和人際關系的能力優于他人。他善于溝通、協調、說服，善于把自己的一些想法和想法，讓人們愿意幫助他。那么只有15%的人是功勞的，因為他的專業知識和操作能力，這個數據怎么會這樣呢？我們在學校學到的知識和我們在工作中實踐的知識難道沒有什么重要的用處嗎？

其實不是，我們的知識是最基本的需要。從現實社會的角度看，成功不僅取決于你有多少知識，更重要的是你工作了多久。重要的是體現你的溝通能力和執行能力。體現在你是否能很好地有效地溝通，提升你的思想和工作理念，完成公司領導交辦的任務。很多人認為溝通很簡單。一切都與口語技巧有關，但事實并非如此。中國品牌建設十大杰出經理人之一、中國人民大學商學院MBA企業導師、萬學教育ACT專業能力特訓老師張強先生，將為我們深入探討溝通是什么在工作場所是。

什么是溝通？

什么是溝通，相信大家都知道，溝通是利用書面的、口頭的、肢體的、媒介的等輔助語言，為了一個預測或設定的目標/方向，向個人或群體傳達信息、思想和感受，是一個過程相互交流，加強信息交流，拓展思路，達成共識。

在企業管理中，溝通充滿了科學和藝術。善于溝通，不僅在于口才有多好，更在于溝通中如何運用方法和技巧。如果單方面說話，最重要的是用心傾聽。傾聽也是溝通中非常重要的一部分。怎樣用心去傾聽，才能了解對方的真實意圖，然后做一個引導風格，提出一些建議性的良性溝通，這樣的溝通才能達到良性互動的好結果。

在當前的企業管理運作中，大多表現在兩個方面：企業與外界的溝通和企業內部的溝通：

企業與外部各方的溝通：

企業與外部的溝通主要是指客戶、供應商、政府部門等外部單位或個人，其溝通的主要目的是與對方達成共識，實現互利共贏雙贏的結果。對于供應商和客戶，主要目的是建立互信互利的長期關系。通過溝通，站在雙方的角度，消除對方的疑慮，取得對方的信任，從而達成長久的合作關系。

在現代企業的對外交流中，與客戶的交流是最常見的，直接的交流起著非常重要的作用。如果你是一名營銷人員，你應該特別注意營銷人員在談判過程中扮演著重要角色這一事實。作為一個非常重要的溝通角色，客戶不能直接看到你的公司，他們只把你看作一個人，如何說服客戶讓他們信任你，從而信任你所代表的公司，取決于你，尤其是需要提到的是，與供應商的溝通同樣重要，因為兩家公司之間的競爭，也是兩條供應鏈之間的競爭。現在很多公司都在和客戶溝通，這通常是可以做到的，但是在和供應商的溝通中，人們往往認為他們是買賣雙方的關系，“客戶就是上帝”反映了我是買方市場的情況。當整個市場供應緊張，或公司資金周轉困難時，由于缺乏供應商的支持，公司無法正常運營。

在對外交流方面，一些句子的操作也要注意一定的技巧。雖然只是一句簡單的話，但一個不慎的錯誤可能會給公司造成很大的損失。

我將在這里舉一個非常簡單的例子。部門職員經常招待一些來訪者。我想我們公司的大部分部門都有文員。然后部門經理有時會約一些重要的來訪者。并告知部門業務員，比如早上9：00，有客戶A，早上10：00，客戶已經很久了，過了10點還沒結束時鐘，已經過了二十分鐘，這時客戶B是一個談判者，手里拿著一份重要文件。他非常準時，甚至提前到了接待處。來吧，我十點準時到。我等了五分鐘，等了十分鐘，把報紙雜志上的東西都看完了。 15分鐘、20分鐘后，輪到他了。這個部門的文員沒有“照顧”他?？赡苓@時候他才問，我的“約”已經十點了，你們部門的經理怎么還沒下班呢？部門的職員老實告訴他，因為里面有一位重要的客人。這樣一來，如果客戶B換成你，你怎么看？對我來說不重要嗎！我為什么要坐在這里等你？所以很可能，部門文員這樣一個簡單的不慎失誤，就會導致公司倒閉。因此，在溝通技巧方面，公司要對一些秘書、文員、營銷人員、對外公關、媒體代言人等進行嚴格的培訓，讓他們注意溝通技巧，注意個人守則行為在句子中更具藝術性。

內部溝通：

相信大家都知道，企業的內部溝通主要是指部門與部門、上級與下級、同事與同事。內部人員并借助一定的方法和手段，對公司信息進行溝通和傳遞，為公司或部門領導的決策提供一些相關依據，使公司之間進行內部協調，增強團隊精神，實現公司確定的目標。公司。管理事件。

一般來說，作為公司的一個職能部門，它在公司內部的溝通中扮演著“溝通樞紐”的角色。例如，在人力資源溝通方面，現在每家公司都有新的進入公司。大部分員工都會進行崗前培訓，但很多企業只停留在這個階段，上崗培訓后進入職場也不會被忽視；部分企業會定期對新員工進行回訪，以增進雙方的溝通和了解。這樣可以減少員工沒有激情不從事工作的現象，增強員工對公司文化的認同感。因此，重視公司的內部溝通至關重要。

在現代企業中，制造部門、研發部門、營銷部門、職能部門之間經常發生沖突。這些沖突主要體現在工時、福利、人力資源、物力資源、財力資源、資源援助等方面。無法解決，但受制于公司制度、績效管理、資源因素、效率運營等。如果假設有人事先同意并相互關注，然后從不同角度提出解決方案，以達到有效溝通，讓公司內部的矛盾大大減少，整體效率提升。

在內部溝通中有效溝通技巧作業答案，最常見的溝通方式主要是縱向和橫向溝通；縱向溝通是指上級與下屬之間的溝通，如部門經理與部門主管、部門主管與部門員工之間的溝通，公司的每個職位和個人只有一個直屬上級，只聽從一個直屬上級的指揮。一般來說，下屬無權判斷上級的對錯，上級的對錯是由上級的上級決定的。裁決;上級可以對下級進行巡視和檢查，但不能進行上級指揮；下屬可以向上級溝通和訴求，但不能報告。縱向溝通主要體現在自上而下的引導，促進下屬的了解和理解。目標的順利完成。領導和下屬的任何溝通都是以有序、有動力的方式進行的，往往達不到溝通的目的，而協調、溝通、引導的方式往往能成功地達到目的，員工也會樂于執行它。美國第 34 任總統——艾森豪威爾將軍曾經做過一個非常形象的比喻，要驅動一根繩子移動，如果從繩子的末端推動它，你會發現很難，如果你想讓它往東走，它可能是向西。如果你轉身拉動繩子的末端，你可以看到繩子完全聽從你的命令。艾森豪威爾將軍用這個簡單的例子來說明溝通的重要性。

我們經常會遇到上司與下屬或下屬與上司之間的溝通模式。例如，如果員工連續遲到三天，一些主管可能會在不聽任何解釋的情況下訓斥他。 ，但有的主管會請他進辦公室問：你家是不是有什么問題？我有什么可以幫助你或同時幫助你的嗎？這樣，領導就會從與他坦誠溝通的角度，對他友善、尊重、理解。使用此方法與您的下屬溝通。下屬也會認為你是一個講道理的領導。他愿意說出事情的原因，并迅速恢復正常。這是內部溝通。這是一項非常重要的溝通技巧。諾貝爾獎獲得者羅素說：“不同的結論源于不同的方法。不同的方法導致不同的結論?！痹跍贤ǖ姆绞缴希瑹o論是防御性的還是支持性的，還是情緒化的還是理性的溝通，都是冷靜而真誠的溝通。

橫向溝通俗稱橫向溝通，也就是我們常說的橫向溝通。是在公司內權力相對平等的人之間進行的，最能體現團隊的合作精神。在公司管理中，橫向溝通是整個企業的溝通樞紐，但因為是層次關系，這種溝通有時會讓人覺得很吃力。橫向溝通的難點在于失去了權力的強制力。解決橫向溝通的難點，可以從以下三個方面入手：

首先，要注意你選擇溝通的對象，也就是在溝通之前，要充分了解你需要溝通的事項和對方自身的情況，包括一些工作狀態、意見、建議等溝通問題. . 與各方溝通。我們經常看到，企業橫向溝通最大的問題就是我不和你說話，你和我不說話。如果和質量部有差距，就跟企劃部和采購部談，再跟其他人談。如果您談論它，請不要與客戶交談?，F有橫向溝通遇到的最大問題是養成與客戶溝通的習慣。

第二，要與雙方積極溝通合作。它不能采取攻擊性或回避的方法。不管是哪家公司，都有一些創始人、高層或者有特殊關系的人，自以為是自己。如果有人靠在他們的背上，或者部門是權力部門，他們可以采取侵略性；另一種現象是通過“逃避”或“踢球”的方式來解決。如果你不說話，我就沒有說話。你讓我做事的時候，我就裝糊涂，或者勸我把事情交給某個部門來解決，結果一無所獲。根據一些咨詢公司的調查，在中國企業中，70%的橫向溝通問題都是假裝看不見或“踢球”。結果，公司的事情耽擱了有效溝通技巧作業答案，公司吃虧了。

三是真誠溝通，真誠合作，這也是解決問題最積極的方式。

總之，通信是發送者→通信過濾器→接收者→目標實現的循環過程。溝通是人本管理的第一課。這個答案是多年前給出的。如果每個人都真誠地溝通（真誠=主動+誠實+坦誠+尊重），就會有很多人會忠誠地支持你，幫助你。溝通無處不在。溝通不僅是企業管理中的潤滑劑，更是各級員工最有效工作的基礎和信息橋梁。