工商行政管理部門處理消費者投訴辦法

工商行政管理部門處理消費者投訴辦法

國家工商行政管理總局

工商行政管理部門處理消費者投訴辦法

國家工商行政管理總局令

第62號

《工商行政管理部門消費者投訴處理辦法》經中華人民共和國國家工商行政管理總局審議通過，現予公布，自2014年3月15日起施行。

導演 張茅

二月 14， 2014

工商行政管理部門處理消費者投訴辦法

（2014年2月14日國家工商行政管理總局令第62號公布）

第一章 總則

第一條 為了規范工商行政管理部門處理消費者投訴的程序，及時處理消費者與經營者之間的消費權益糾紛，根據《消費者權益保障法》等法律法規，制定本辦法。 保護消費者合法權益。

第二條 消費者需要購買、使用商品或者接受日常消費服務，與經營者發生消費權益糾紛，向工商行政管理部門投訴的，依照本辦法的規定。

第三條 工商行政管理部門應當根據事實，依照法律、法規、規章的規定，公正、合理地處理受理的消費者投訴。

第四條 工商行政管理部門在其職權范圍內受理的消費者投訴屬于民事糾紛的，實行調解制度。

第五條 工商行政管理部門應當指導經營者加強自律，鼓勵經營者與消費者協商解決消費糾紛。

第二章 管轄

第六條 消費者投訴由經營者所在地的縣（市）、區工商行政管理部門管轄。

消費者因網絡交易發生消費權益糾紛的，可以向經營者所在地工商行政管理部門或者第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴。

第七條 縣（市）、區工商行政管理部門負責處理本轄區內的消費投訴。

工商行政主管部門可以授權其派出機構處理調度機構管轄范圍內的消費者投訴。

第八條 工商行政管理部門省、自治區、直轄市或者

市（地、州）工商行政管理部門及其設立的12315消費者投訴舉報中心，應當將收到的消費者投訴記錄在案，及時將投訴分送工商行政主管部門處理，并將分發情況告知消費者。應保留通知記錄以備將來參考。

有管轄權的工商行政管理部門應當及時向上級部門及其設立的12315消費者投訴舉報中心報告結果。

第九條 工商行政管理部門在

上級認為有必要的，可以由下級工商行政管理部門管轄的消費者投訴。下級工商行政管理部門

管轄的消費者投訴認為需要由上級工商行政管理部門處理的，可以報上級工商行政管理部門決定。

凡工商行政管理部門所在地

兩個以上地方因管轄有異議的，應當報上一級工商行政管理部門指定管轄。第十條 工商行政管理部門

及其派出機構發現消費者投訴不屬于工商行政管理部門職權范圍的，應當及時通知消費者向有關行政主管部門投訴。

第三章 辦理手續

第十一條 消費者投訴應當符合下列條件：

（一）有明確的被申請人;

（二）有具體投訴、事實、理由的;

（三）屬于工商行政管理部門的職責范圍。

第十二條 消費者通過信函、傳真、短信、電子郵件、12315網站投訴平臺投訴的，應當注明：消費者的姓名、地址、電話號碼等聯系方式;被投訴人的姓名、地址;投訴的要求、理由和相關事實依據;投訴日期等

消費者以電話、上門或者其他形式投訴的，工商行政管理部門工作人員應當記錄前款規定的信息。

第十三條 消費者可以當面投訴，也可以委托他人代為投訴。

消費者委托代理人投訴的，應當向工商行政管理部門提交本辦法第十二條規定的投訴材料、委托書原件和受托人的身份證明。授權委托書應當載明委托事項、權限和期限，并由消費者本人簽名。

第十四條 有兩個以上消費者，投訴為共同主體的，工商行政管理部門認為可以一并受理，經當事人同意，屬于共同投訴。

消費者可以書面形式提出聯合投訴，并授權兩名代表提出投訴。代表的投訴對其所代表的消費者有效，但代表的變更、放棄投訴請求或和解應征得被代表消費者的同意。

第十五條 有管轄權的工商行政管理部門應當處理消費者投訴，并在收到投訴人后七個工作日內告知投訴人：

（一）受理符合規定的投訴并告知投訴人;

（2）不符合規定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。

第十六條 下列投訴不予受理或者終止：

（一）不屬于工商行政管理部門職責范圍的;

（二）購買后的貨物已超過保質期，被申請人不再承擔違約責任的;

（三）工商行政管理部門組織調解的;

（四）消費者協會、人民調解組織以及其他組織已經調解或者正在辦理的;

（五）法院、仲裁機構或者其他行政部門受理或者處理的;

（6）消費者知道或應該知道其權益已被

被侵權超過一年，或者消費者不能證明自己的權益受到侵害的;

（七）不遵守國家法律、法規、規章的。第十七條 工商行政管理部門

受理消費者投訴后當事人同意調解的，工商行政管理部門應當組織調解，并將調解的時間、地點、調解員等事項告知當事人。

第十八條 調解由工商行政管理部門工作人員主持。經當事人同意，工商行政管理部門可以邀請有關社會組織和專業人士參加調解。

第十九條 工商行政管理部門的調解員是消費權益糾紛當事人的近親屬或者與當事人有其他利害關系，可能影響投訴公正處理的，應當回避。當事人向調解員提出回避

申請的，應當及時中止調解活動，由調解員所屬工商行政管理部門負責人作出是否回避的決定。

第二十條 工商行政管理部門開展調解，可以要求消費者權益糾紛當事人提供證據，必要時可以依照有關法律、法規、規章的規定進行調查取證。

除法律、法規另有規定外，消費者權益糾紛當事人應當提供主張證據。

第二十一條 調解過程中需要鑒定、鑒定的，經當事人協商一致，可以交由有資質的鑒定人或者測試人員進行評估、檢測。鑒定

、鑒定費用，由主張權利的一方事先支付，也可以由當事人協商承擔。法律、法規另有規定的除外。

第二十二條 工商行政管理部門凡

調解過程中需要委托其他地方的工商行政管理部門協助調查取證的，應當出具委托書，受托的工商行政管理部門應當及時予以協助。

第二十三條 在調解過程中，工商行政管理部門應當根據有關法律法規，充分聽取消費者權益糾紛當事人的陳述，澄清事實，針對不同情形提出爭議解決意見。在當事人平等協商的基礎上，引導當事人自愿達成調解協議。

第二十四條 有下列情形之一的，應當終止調解：

（一）消費者撤回投訴的;

（二）當事人無正當理由拒絕調解或者不參加調解的;

（三）消費者在調解過程中就同一糾紛申請仲裁或者提起訴訟的;

（四）當事人自行和解;

（五）其他應當終止的。

第二十五條 工商行政管理部門組織消費者權益糾紛當事人調解達成協議的，應當制作調解書。調解

書應當由當事人和調解員簽名或者蓋章，加蓋工商行政管理部門印章，當事人各保存一份，由工商行政管理部門留存一份備案。

第二十六條 消費者權益糾紛當事人認為不需要制作調解書的，經當事人同意，調解協議可以采取口頭形式，工商行政管理部門的調解員應當記錄下來備查。

第二十七條 消費者權益糾紛當事人同時向工商行政主管部門請求處理的，工商行政管理部門可以立即處理，也可以重新約定處理日期。

工商行政管理部門派出的機構可以在轄區內巡回受理消費者投訴，當場處理消費者權益糾紛。

第二十八條 當事人經調解達成協議后國家工商總局投訴方法，認為必要時，可以按照有關規定共同申請人民法院司法確認。

第二十九條 有管轄權的工商行政管理部門應當自受理消費者投訴之日起六十日內終止調解;調解不成的，調解終止。需要鑒定、檢測的

，鑒定、檢測時間不計算在六十日內。

第三十條 工商行政管理部門工作人員在處理消費者投訴中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予處分。

第四章 附則

第三十一條 農民對購買、使用直接用于農業生產的生產資料的投訴國家工商總局投訴方法，參照本辦法執行。

第三十二條 屬于工商行政管理部門管轄范圍的其他部門移送的消費者投訴，依照本辦法第七條、第八條的規定執行。

第三十三條 工商行政管理部門發現經營者在處理消費者投訴中存在違法行為或者消費者舉報經營者違法行為的，依照《工商行政管理機關行政處罰程序規定》另行處理。

第三十四條 本辦法的有關文件形式由國家工商行政管理總局統一制定。

第三十五條 本辦法由國家工商行政管理總局負責解釋。

第三十六條 本辦法自2014年3月15日起施行。原國家工商行政管理總局令1996年3月15日第51號公布的《工商行政管理機關受理消費者投訴暫行辦法》和原國家工商行政管理總局令第75號令1997年3月15日頒布的《工商行政管理機關消費者投訴處理辦法》同時廢止。